Глава пятнадцатая
Переговоры
Рассмотрев схему ведения переговоров, мы остановимся на наиболее часто встречающихся
вариантах делового общения
Брать в долг и не отдавать долги
Как продавать и как торговаться
Как устраиваться и как принимать на работу и увольнять
Если вы достаточно внимательны, то обратили внимание, что мы рассматриваем
переговоры с двух сторон. В большинстве книг, посвященных переговорам, чаще
обсуждается вариант ведения переговоров только с одной стороны,
Здесь как бы речь идет о весах с двумя чашами / чаши позиции
приемы, используемые каждой из сторон./ Это и дает эффект объемного видения
проблемы и приемов деловых коммуникаций.
. Три ошибки, которые губят переговоры
Первая.
Мы полагаем, что правильно поняли человека.
Не стоит переоценивать свои способности точного восприятия мысли другого человека.Мы
склонны часто додумывать за других. Лучше переспросить, еще раз уточнить,
что конкретно имел в виду ваш собеседник.
Вторая.
Мы нечетко формулируем свои мысли.
Свои аргументы следует излагать в четкой, ясной форме. Только в таком случае
нас будут понимать правильно.
Третья.
Муссируем банальные темы.
Наши разговоры, увы, часто соскальзывают на банальные темы. Собеседник быстро
теряет к ним интерес. Избегайте банальных тем!
Анекдот- "Переговоры".
Илья-Муромец приходит к товарищу, а тот лежит на печке побитый.
· Что случилось? - спрашивает Илья.
· Да в лесу Соловей-Разбойник на меня напал.
· Ну, ладно, собирайся, пойдем на переговоры.
Пришли в лес. Смотрят - сидит Соловей-Разбойник на суку.
· А ну-ка слезай, мразь!- крикнул Илья-Муромец.- Ты знаешь, кто я?
· Знаю. Ты Илья-Муромец.
· А знаешь, кто со мной?
· А это твой друг-дурак.
И бац! мужика по голове. Тот упал. Илья-Муромец взвился:
· Да ты знаешь кто я?
· Знаю. Ты русский богатырь. Самый сильный на Руси.
· А это кто?
· А это твой друг-придурок.
И снова вмазал мужику по морде. Илья побагровел весь, свирепо зарычал:
· Да ты знаешь, кто я? Ты понимаешь, с кем ты связался?
· Ты самый сильный богатырь в мире. А это твой друг-дурак.
И опять тресь! мужика по башке. Мужик очухался, подползает к Илье, стонет:
Слушай, Илюша, надоели переговоры. Морда болит - пойдем домой.
КАК
УСТРОИТЬСЯ НА РАБОТУ
Устроиться на престижную, высокооплачиваемую работу без протекции невозможно.
Знакомо вам подобное утверждение?
Если и вы придерживаетесь такой точки зрения, то это означает только одно:
вам не хватает уверенности в себе. Потому что уверенному человеку никакая
протекция не нужна. Для устройства на работу ему достаточно продемонстрировать
три свои главные качества, которые и обеспечат ему успех в любом начинании:
Первое: профессионализм.
Второе: общительность, психическую "нормальность".
Третье: лояльность, безусловную преданность фирме, в которой готов работать.
Если и вам удастся это - и у вас все будет в порядке. На работу вас примут
точно и без всякой там "мохнатой лапы".
Процедура устройства на работу должна стать для вас праздником.
Помните: стиль творит репутацию.
Ваша одежда должна быть безукоризненной по стилю и качеству и соответствовать
вашему положению в фирме, куда вы решили устроиться на работу. Оденьтесь так,
чтобы не вызвать с порога раздражение президента фирмы, чтобы понравится сотрудникам
фирмы и особенно ее клиентам.
Четко и ясно назовите свое имя и фамилию. В вашем голосе должна прозвучать
спокойная уверенность, покажите, что вы гордитесь своей фамилией.
Теперь принято устраиваться на работу, имея при себе резюме. От того, как
оно составлено, как оно выглядит - зависит половина вашего успеха. Пусть обложка
у него будет яркой, броской, впечатляющей. А содержание - насыщенным самой
благоприятной информацией о вас.
Во всем блеске представьте свой профессионализм в деле, которым вы собираетесь
заниматься на новом месте. Сделайте акцент на всех своих знаниях и умениях,
которые могут быть востребованы на данной фирме. Укажите факультет, на котором
учились, курсы совершенствования, представьте все свои дипломы: например,
об окончании курсов иностранного языка, компьютерных курсов, бухгалтерских.
Если умеете водить автомобиль - обязательно напишите и об этом.
Положительную подкрепляющую роль могут сыграть и рекомендательные характеристики
с предыдущих мест работы.
Разумеется, вредных привычек у вас не было, нет и нет к ним предрасположенности.
Ваше увлечение - спорт: это свидетельство вашего здоровья и работоспособности.
Так и пишите. А в разговоре можно упомянуть и о каком-нибудь изысканном вашем
хобби, например, коллекционировании фарфора 18-го века или путешествиям по
африканскому континенту.
Таким образом вам будет легче перейти к важному моменту - к обсуждению денежного
оклада. Называйте сумму как можно большую - стеснение тут неуместно. В крайнем
случае называйте "вилку" : от и до. Это только повысит ваш рейтинг,
покажет, что вы знаете себе цену как высококвалифицированному работнику.
В беседе с нанимателем информацию о себе необходимо подавать развернуто, расшифровывать
аббревиатуры, а также быть готовым к разного рода вопросам и упреждать их.
Например, если у вас есть малолетний ребенок, сразу же оговорите, что это
никак не отразится на вашей работе: в случае его болезни с ним останется няня
или бабушка.
Постарайтесь показать, что вы вполне благополучный человек: у вас есть квартира,
у вас есть возможность работать дополнительно по вечерам, ездить в командировки,
выполнять ответственные поручения. И тут же уточнить: какие могут быть командировки,
куда, что представляет собой сверхурочная работа и так далее. Таким образом
вы покажете, что вы не простачок, пытающийся любым путем попасть на работу,
а человек, знающий себе цену и отвечающий за свои слова.
Не надо дожидаться, пока работодатель спросит вас, почему вы ушли с прежнего
места работы. Предупредите его вопрос, сказав, что с первого места работы
вы ушли потому, что повысился ваш профессиональный уровень, третье место вас
привлекло высокой зарплатой. Но тут же оговоритесь, что во всех случаях вам
было жаль покидать коллектив, у вас со всеми сохранились хорошие отношения.
На каких-либо примерах покажите, что вы умеете дружить с руководством, способны
на преданность делу и фирме.
Сделайте акцент на ваших обширных деловых связях , которые появились благодаря
тому, что вы работали в нескольких аналогичных фирмах. Тут же будет уместен
и комплимент фирме, где вы собираетесь работать. Это должен быть комплимент
знатока своего дела, легко использующего профессиональную терминологию. И
тут же поменяйте регистр общения: перейдите на юмор, покажите, что вы не сухарь,
не зануда, а простой, нормальный человек.
КАК УВОЛЬНЯТЬ С РАБОТЫ
Приняв человека на работу, вы должны сразу же сказать, что принципы вашей
фирмы таковы, что вы оставляете за собой право отказаться от услуг своих сотрудников
в любой момент. Поводом к тому может послужить любой промах или нерадивость
с их стороны. В самой гуманной стране мира США, как о ней говорят, этот принцип
давно апробирован и хорошо срабатывает при всем том, что там как нигде законом
защищены права человека.
Самый простой ход: при первом же "проколе" работника взять у него
заявление об уходе с работы по собственному желанию и положить его до поры
до времени в сейф. Второй промах - и вы сразу же подписываете его заявление.
Когда ситуация требует особой корректности, можно так сказать увольняемому
сотруднику:" Да, мы в вас заинтресованы, но к сожалению так сложились
дела на фирме, что от нас мало что зависит. Мы вынуждены расстаться с нашими
лучшими кадрами. Но мы вам дадим великолепную характеристику. А вдальнейшем,
возможно, вас снова примем на работу."
В такой ситуации хорошо работают приемы скрытого гипноза. Ваша речь должна
изобиловать оборотами типа "вы, как умный человек...", " поставьте
себя на мое место", "вы согласитесь со мной.." и тому подобные.
Нередко, уходя с фирмы обиженными, люди уносят с собой важные документы. Они
могут отнести их и в налоговую инспекцию, и конкурирентам по бизнесу. Чтобы
этого не случилось, опытные руководители, зная свои слабые тылы, всегда подстраховываются.
Часто работодатели прибегают и к такому приему:"Я тебя увольняю, но ты
всем говори, что уходишь сам. Возможно, в будущем, мы снова тебя возьмем на
работу. А сейчас я дам тебе хорошее пособие..."
Иногда процедура увольнения поручается другому человеку. Например, приглашается
психолог. И разговор идет в таком русле:" Вы-то нас вполне устраиваете,
мы вас ценим, но по результатам психологического анкетирования - вам бы лучше
найти другое место. Это не ваш профиль. На другом месте вы сможете проявить
себя лучше, у вас удачнее пойдут дела, вы сможете добиться больших результатов."
В дореволюционной России, чтобы устроиться в Экспедицию заготовления Государственных
бумаг (так назывался тогда Гознак), кандидат должен был представить поручительство
двух работников, знавших его лично. Если выяснялось, что новичок не оправдал
доверия, то увольняли всех троих.
Ничто не мешает вам использовать такой подход к делу и сегодня.
КАК ПРИНИМАТЬ НА РАБОТУ
Если вам по долгу службы приходится заниматься подбором кадров, то есть смысл
обратить особое внимание на предрасположенность к тем или иным видам деятельности
людей, относящихся к разным психотипам.
Самые хорошие исполнители - психастеники. Они способны работать изо дня в
день, не предъявляя повышенных требований к руководству, не требуя повышения
по служебной лестнице или же повышения зарплаты. Из них получаются самые лучшие
секретарши, охранники.
На более кропотливую, даже скучную работу можно пригласить эпилептоида. Он
аккуратен, работоспособен, энергичен.
Если работа требует оригинального подхода к решению проблем - ее можно доверить
шизоиду. Но необходимо при этом учесть то обстоятельство, что у шизоидов часто
возникают трудности в общении с людьми.
Гипертимы хороши там, где нужно руководить другими людьми, отстаивать интересы
фирмы, вести переговоры с серьезными партнерами. Но они склонны рваться к
власти.
Истероиды хороши там, где требуется представительность, яркость, броскость,
блеск. Работа на публику - это для истероидов.
Опытные кадровики обычно сразу выясняют истинные причины и нюансы обращения
клиента в кадровое агентство. Это дает им возможность не терять время и остановить
выбор на той кандидатуре, которая точно устроит заказчика. К примеру, если
им поступила заявка на секретаршу, они сходу выясняют, действительно ли заказчик
нуждается в профессиональном работнике или ему нужна просто для интерьера
высокая блондинка с длинными ногами.
А работа с кандидатами на серьезную работу ведется далее в нескольких направлениях.
Перво-наперво критично прочитайте его резюме. Имейте в виду, что на примерно
восемьдесят процентов написанного - блеф. Но двадцать могут дать вам предварительно
полезную информацию.
Обратите внимание на внешний вид человека, пришедшего устраиваться к вам на
работу. Если он пришел в грязных ботинках и помятой сорочке, в дурном настроении,
это значит, что и к работе он будет относиться без особого интереса, будет
неаккуратен, необходителен с людьми.
У одного французского менеджера спросили, как он работает с кадрами. "Очень
просто, - последовал ответ. - Я всегда помню, что из неприятного человека
никогда не удаствся сделать симпатичного и доброжелательного. А вот обаятельную
девушку мы за две недели превращаем в хорошую продавщицу."
При личной встрече проверьте внимательность кандидата. Попросите дать точное
название вашей фирмы. Если этот человек действительно имеет намерения работать
именно у вас, то он не только точно назовет имя вашей фирмы, но и выдаст собранную
им предварительно информацию
о том, чем занимается ваша фирма и на каком участке он бы хотел работать.
Более того, он способен выступить и в роли эксперта. Он может честно сказать,
что одно из направлений работы вашей фирмы ему неизвестно и он бы хотел получить
информацию лично от вас. Вопросы будет ставить конкретно, формулировать их
четко.
А вот от ходоков, которые слоняются в поисках любой работы, обычно проку мало.
Они имеют смутное представление о том, чем могут быть полезны именно вашему
предприятию, - обычно за день в поисках работы они обходят несколько фирм
и даже не удосуживаются запоминать их названия. А некоторые и вовсе не помышляют
об устройстве на работу - им этот поход нужен для "галочки", чтобы
дома не пилили. Бывает и так.
Обратите внимание, насколько внимательно слушает вас претендент на рабочее
место в вашей фирме: делает ли он пометки в блокноте, задает ли уточняющие
вопросы по существу.
Чтобы не ошибиться в выборе претендента на хорошее рабочее место, необходимо
в совершенстве владеть техникой "детектор лжи". Даже при первом
разговоре не нужно бояться задавать человеку провокационные, "скользкие"
вопросы, даже повторять их, отслеживая реакцию. Вы можете спросить прямо:
почему он ушел с прежнего места работы? почему у него возникали конфликты
с сослуживцами? пьет ли он водку? готов ли он пойти с вами в ночной клуб?
Можете сказать, что вам известны и тот факт, что на его прежней работе кто-то
был нечист на руку.
Спросите сразу, сможет ли он ездить в командировки? Как он относится к разного
рода поручениям? Сможет ли работать при необходимости сверхурочно? Есть ли
у него связи в деловом мире? Спросите, что для него важнее - неукоснительное
соблюдение закона или порядочность людей по отношению друг к другу, законы
дружбы?
Задайте вопрос, на какую оплату труда он претендует? И почему? Ежели он сошлется
на то, что столько получал на прежнем месте
работы или именно столько ему нужно на жизнь, то вам есть о чем задуматься.
А вот если он сделает акцент на своем профессионализме, на оценке того вклада,
который он обеспечит вашей фирме, - значит, перед вами достойный кандидат.
С ним есть смысл беседовать дальше. Наконец, спросите его, а что для него
главное в предполагаемой работе? Можно задать и провокационный вопрос:"А
не пожалеешь потом, что устроился именно к нам?"
"Секрет удачного выбора сотрудников прост: надо находить людей, которые
сами хотят делать то, что бы вам хотелось от них," - говорил Ганс Селье.
Проверьте его на сообразительность. К примеру, попросите по ходу дела быстро
узнать номер телефона какого-нибудь банка или фирмы. Спросите, знает ли он,
как составляются договора? Таким образом вы сразу получите представление о
том, насколько этот человек активен, инициативен, сообразителен, способен
ли он добывать информацию. И вообще ориентируется ли он в информационном поле
- ведь почти все необходимое для работы давно есть в специальных справочниках
и книгах.
Опытные руководители часто прибегают к блефу, заявляя претенденту, что все
о нем знают. И таким образом вызывают его на откровенность. Если же он защищается,
из этого тоже можно сделать соответствующие выводы.
Но даже в том случае, когда вас все устраивает, когда вы остановите свой выбор
именно на этом кандидате, все равно возьмите его на работу с испытательным
сроком. Подстраховка никогда вам не помешает, а при необходимости и поможет.
Наивно полагать, что в форсмажоных обстоятельствах этот человек не проявит
себя с неожиданной стороны.
БРАТЬ ДЕНЬГИ В ДОЛГ ИНОГДА
ПОЛЕЗНО
Есть люди, которые вечно в долгах, как шелках. А есть и такие, которые никогда
не берут в долг денег - они потеряют здоровье и даже хороший бизнес, но не
попросят о помощи из гордости или из-за чрезмерной застенчивости.
Надо признать, что и то и другое - плохо. К решению проблем нужно подходить
разумно, руководствуясь здравым смыслом, а не догмами или закоренелыми привычками.
Чтобы взять деньги в долг у какого-либо человека, необходимо заранее собрать
о нем информацию: дает он в долг или нет. Есть люди, у которых принцип: никогда
не давать в долг. К таким, разумеется, обращаться бесполезно. Но есть и другие,
которые готовы отдать последнее, чтобы не прослыть бессердечными или жадными.
На них и можно рассчитывать. Если говорить о психотипах, то это психастеники
и шизоиды. У эпилептоидов зимой снега не выпросишь. Истерики тоже предпочитают
уклоняться от такого рода помощи.
Обращаться к потенциальному кредитору желательно в период, когда у него хорошее
настроение, когда он благожелательно настроен к миру. Используя техники вызывания
симпатии, вы легко войдете с ним в контакт.
А дальше можно начать "прорабатывать" его психокомплексы. Сделав
ставку на такую человеческую слабость, как жадность, вы можете пообещать кредитору
некий процент с прибыли или процент с суммы кредита.
Сделав акцент на великодушии, вы тоже можете добиться результата, сказав,
что нужно быть добрым, щедрым. Таких жизнь награждает сторицей.
Мощное средство - воздействие на комплекс вины. Если вы ему скажете:"Я
же тебе помог в трудную минуту - теперь ты выручи меня", то вряд ли оставите
его равнодушным к вашей проблеме.
Иных пробивает и жалость, когда они слышат что-либо в таком роде:" Я
сейчас в таком положении нахожусь, что хоть в петлю лезь. Помоги! Только ты
можешь мне помочь. Как знать, как сложится жизнь - может, и я тебе когда-нибудь
подставлю плечо."
Возьмите за правило просить денег больше, чем вам нужно на самом деле. Если
вам нужно пять тысяч долларов, просите десять. Потом скажите " ладно,
дай хотя бы семь". И уже в самом конце разговора якобы обреченно согласитесь
на пять, не забыв его поблагодарить и за это.
Часто помогает получить необходимую сумму денег и блеф. Вы, к примеру, говорите,
что ваши друзья помогли вам, собрали двадцать пять тысяч долларов. Не хватает
еще трех. И те же друзья выручили бы вас, но к сожалению сейчас они за рубежом.
А время не терпит - цейтнот! Люди ловятся на это, полагая, что если вам дали
двадцать пять, то три тысячи грешно вам не дать - вы человек надежный, вызывающий
доверие, и сможете вернуть долг.
Многие используют прием "заезженной пластинки". Попросили раз -
им отказали, обращаются во второй раз, в третий, пока не добьются цели.
Брать деньги в долг можно для разных целей. Но следует иметь в виду, что у
нас чаще дают в долг, когда слышат, что деньги нужны на лечение, на еду ребенку,
на похороны и тому подобное. В развитие бизнеса готовы вложить деньги только
при определенных гарантиях. В любом конкретном случае опять же имеет смысл
руководствоваться отношением людей с разными психотипами к различным жизненным
проблемам.
А вот если вы решились выступить в роли кредитора, то возьмите себе за правило
руководствоваться следующими принципами.
Первое.
Прежде, чем одолжить кому-то денег, сразу поставьте на них крест. Решите для
себя, что вы не в долг даете, а дарите деньги. Так вам будет спокойнее спать
ночам. Если вы согласны на такой вариант - смело отдавайте свои деньги в чужие
руки!
Второе. Если уж вы даете деньги в долг, то требуйте каких-либо
серьезных гарантий. И пусть это будет не расписка, не устное обещание. Лучше
возьмите у должника какую-нибудь ценную вещь в качестве залога.
Третье. Если вы хотите потерять друга - дайте ему денег в долг
УМНЫЙ ДОЛЖНИК НИКОГДА НЕ
ПРЯЧЕТСЯ
Иногда деньги слишком дорого стоят.
Эмерсон
Кризис, дефолт и прочие иностранные слова, звучащие почти нецензурно, на деле
обозначают лишь одно: долги, долги, долги...
Жизнь наша стала абсолютно непрогнозируемой. Потому именно проблемы с долгами
вышли на первый план. Если посмотреть пристрастно, то картина открывается
умопомрачительная: все должны всем. В общем, на счетчик попали все. И таблетка
от этой общей головной боли разве что свежий анекдот .
Приходят бандиты к очередной жертве кризиса, говорят:
· Ты должен нам 50 тысяч долларов. Когда отдашь?
· Сейчас денег нет. Приходите через неделю, но я смогу отдать только 40 тысяч.
Приходят через неделю:
· Давай деньги.
· Я каюсь. Я вас подвел. Денег еще нет. Через неделю точно смогу отдать, но
только 30 тысяч.
Снова приходят через неделю:
· Давай деньги.
· Денег нет.
· Ты что, жизнью не дорожишь?
· А чего вы взъелись? Я же вам понемногу отдаю. Уже должен только 30 тысяч...
На самом деле, если есть проблема, то есть и несколько вариан-
тов ее решения.
Можно, конечно, прямо объявить кредитору, что денег нет, и рассчитывать ему
не на что: никогда он их не получит. Но тогда вам не сносить головы. Так поступило
наше прежнее правительство - и где оно? Где обещанные нам новые кредиты? В
общем, это путь для камикадзе. Если вы к ним не принадлежите, то есть смысл
взять на вооружение некоторые приемы, позволяющие сохранить и голову, и деньги,
и нормальные отношения с кредитором.
Первое.
Золотое правило: никогда не скрывайтесь от кредитора. Наоборот, как можно
чаще с ним встречайтесь, постоянно с ним общайтесь, советуйтесь.
Например, он спрашивает:"Когда отдашь деньги?" Говорите честно:"Не
знаю." И тут же раскаиваетесь:"Да, я понимаю, я тебя подвел. Я не
прав. Но так сложилась ситуация - я ее сейчас не контролирую." Не бойтесь
принять на себя ответственность: это ваша козырная карта.
Второе.
Красочно рассказывайте о своих перспективах: вы работаете, готовите новые
проекты, вы даже готовы предложить ему сотрудничество. Советуйтесь с ним,
как лучше поставить дело.
Ваш спасательный круг в такой ситуации: демонстрация чувства вины. Говорите
чаще:"Ты же видишь, я никуда не прячусь. Я никуда не денусь. Я регулярно
к тебе прихожу. Но сам видишь, денег пока нет."
Кредитору волей-невлей приходится ждать. Деньги для него важнее вашей горемычной
головы.
Куда чаще возникают ситуации, когда жертва сама осознанно провоцирует нападение.
Это жестокий, но тоже способ избавиться от долга. При этом произносится следующее:
"Вы же здоровьем с меня получили. Спустите долг."
Третье.
Как бы устрашающе не выглядели кредиторы, какие бы угрозы они на вас не высыпали,
главное - не поддаваться панике.
Они тоже люди, и человеческое великодушие им не чуждо. Они даже не прочь этим
щегольнуть, и в душе этим кичатся. Поэтому некоторые смело плетут своим кредиторам
такое: "Все оказались сволочами. Пока у меня были деньги, все были друзьями.
А теперь только и знают, что брать меня за горло. Всем срочно потребовались
деньги. Ты один нормальный парень, который меня не трясет, как грушу. Ты вошел
в положение. Ты и есть мой настоящий друг."
А потом жертва наезда доверительно просит совета:"Я еще двоим должен.
Научи меня, как сделать так, чтобы ситуацию спустить на тормозах." И
кредитор дает какой-нибудь дельный совет. Он приходит к другому кредитору
с аналогичной просьбой, к третьему. Все учат. Он же пользуется чужим умом.
Четвертое.
Не бояться попросить в долг еще денег.
Некоторым ушлым должникам удается не только долгое время тянуть волынку, но
и время от времени у того же кредитора снова брать в долг. Такой должник,
войдя в доверие, благодарно говорит:" Все это здорово, ты постоянно даешь
мне дельные советы. И я думаю, что скоро, очень скоро у меня появятся большие
деньги. Но сегодня я совсем на мели. Может, ты мне одолжишь еще хоть 200 долларов?
А то ребенку даже хлеба не на что купить." И ему снова дают в долг. Он
ведь никуда не прячется! Нормальный, честный, надежный парень. Кто знает,
как еще жизнь повернется?
ЭФФЕКТИВНЫЕ ПРИЕМЫ ПРОДАЖИ
ТОВАРОВ
Искусство барыжного дела превыше всех искусств в России. Но для этого нужны
барыжные души.
Ректор коммерческого колледжа
Люди по-разному расстаются с деньгами.
Какого бы превосходного качества ни был ваш товар, каким бы страстным ни было
ваше желание его продать, вы не достигнете успеха, если простодушно решите,
что этот товар можно продавать всем подряд.
Есть так называемые ходоки. Они толпами бродят по разным магазинам, долго
присматриваются к товарам, прицениваются, но в результате все равно ничего
не покупают. На них и время тратить бесполезно. Как правило, это относится
к психастеникам, шизоидам.
Есть и категория покупателей - так называемые энергичные. Они приходят за
конкретным товаром - больше ничего им не нужно. Такой покупатель будет требовать,
например, зимние ботинки Salamander 43-го размера темно-зеленого цвета - и
никакой замены не потерпит. Это - истероиды, гипертимы, эпилептоиды.
Но есть и третья - самая перспективная категория потенциальных покупателей
- так называемые сомневающиеся. Вот именно с ними и следует работать.
В Европе распространено такое явление как шопинг. У нас это называется проще
и яснее - вещетерапия. Этот феномен культового сознания особенно хорошо знаком
женщинам. Две подруги или несколько знакомых между собой женщин собираются
вместе, весь день ходят по магазинам, покупают все, что им глянется, заходят
в кафе - поболтать, поесть, посплетничать. Покупки улучшают им настроение,
поднимают жизненный тонус, все неприятности отходят на третий план. Как правило,
они не придают значения цене, для них важно, чтобы вещь понравилась.
Большинство мужчин хождения по магазинам не переносят - у них наоборот резко
падает настроение, они становятся раздражительными и подчас даже грубыми.
Исключение составляют эпилептоиды - им это занятие по душе. Они лучше всех
умеют торговаться, сбивать цену и получают от этого только им доступное наслаждение.
Житейские наблюдения, уже ставшие анекдотом, показывают: если мужчина идет
в магазин за ботинками, то возвращается
а) с ботинками
б) без ботинок - не подошел размер.
Если женщина идет в магазин за пылесосом, то возвращается с новыми туфлями,
с новой блузкой, с новой юбкой, с новым феном, с тюбиком губной помады, а
на пылесос не хватило денег.
Но с кем бы из вышеперечисленных граждан не приходилось иметь дело продавцу,
неписаный закон для него один: он должен всегда выступать в роли этакого Деда
Мороза - доброго, оптимистичного, терпеливого, необидчивого. Именно такое
внутреннее состояние скорее позволит ему добиться успеха. Остальное - дело
техники.
Существует несколько эффективных приемов, которые позволяют продать товар
покупателю. Ваша задача - выбрать в каждом конкретном случае те, которые окажутся
наиболее действенными. Умело используя невербальные средства воздействия на
потенциального покупателя, вы в
конце концов осчастливите его покупкой.
Тактика продаж сводится к следующему: умело перемежая нижеперечисленные приемы
с подачей конкретной информации о товаре, вы неизменно добьетесь успеха -
покупатель возьмет ваш товар.
Прием первый: "Это последний экземпляр."
Потенциальный покупатель берет с лотка книгу, листает и в нерешительности
кладет ее на место. Но не отходит от лотка, переминается с ноги на ногу. Опытный
продавец тут же приходит на помощь:
· Это последний экземпляр. Уже все расхватали сегодня, а завоза больше не
будет. Решайтесь! Ведь жалеть будете, если упустите.
Суть приема - создать искусственный ажиотаж, цейтнот времени.
Прием второй: "У нас самые низкие цены."
Покупательница с детьми покупает два килограмма муки. Продавец советует ей:
· У нас самые низкие цены во всем районе. Люди берут мешками. Мука - не колбаса,
не испортится. А цены, сами видите, растут изо дня в день: зерно за границей
покупают. Кто знает, что завтра будет?
Суть приема - подвигнуть экономного покупателя к более масштабному приобретению.
Прием третий: "Эту вещь уже отложили. Но у вас есть шанс." Покупатель
остановил свой выбор на понравившемся ему костюме.
Но по всему видно, что окончательно еще не решил - сделать покупку сейчас
или зайти на днях. Продавец ему возможность окончательно определиться и сделать
покупку обязательно сегодня:
· Эту вещь уже отложили. Но если ее не заберут через полчаса - вы сможете
ее приобрести. А пока можете ее получше рассмотреть. Если вы счастливчик -
она достанется вам.
Суть приема - создать цейтнот времени, а также создать у покупателя впечатление,
что он удачливый человек и сделал хороший выбор, коль скоро кто-то тоже решил
эту вещь приобрести.
Прием четвертый: "Пусть товар побудет у вас до завтра." Покупатель
не решается приобрести понравившийся ему кухонный
комбайн. Продавец якобы идет на уступку:
· Пусть товар побудет у вас до завтра. Если решите купить - оставите, нет
- вернете.
Суть приема - за это время покупатель привыкает к вещи и уже не может с ней
расстаться.
Прием пятый: "Цены будут расти."
Покупатель приобретает две пачки импортных сигарет. Продавец доверительно
советует:
· Берите блок - на этой неделе цены на сигареты вырастут вдвое. Слышали -
уже увеличили таможенный сбор. Может и вовсе именно эти сигареты завозить
перестанут.
Суть приема - подвигнуть покупателя купить товара больше из экономических
соображений.
Прием шестой: "Я сам купил себе эту вещь."
Покупатель берет с лотка видеокассету, читает аннотацию и кладет ее на место.
Продавец берет инициативу в свои руки:
· Я сам купил себе эту вещь. Фильм потрясающий - смотрел его уже пять раз!
И сын себе сделал копию.
Суть приема - аналогия: коль скоро сам продавец приобрел эту вещь, а он человек
разбирающийся в видеозаписях, значит, она стоящая.
Прием седьмой: "Это вещь эксклюзивная."
Покупательница рассматривает в художественном салоне понравшиеся ей серьги
с топазом. Продавец сообщает:
· Это вещь эксклюзивная. Нам этот мастер редко приносит свои изделия. И делает
он их в единственном экземпляре. Такие серьги вы ни у кого больше не увидите.
Суть приема - эксклюзивность: у покупателя создается впечатление собственной
исключительности.
Прием восьмой: "Мы даем гарантию."
Покупатель присматривается к новинкам в обувном магазине. Продавец с достоинством
сообщает:
· На весь товар мы даем гарантию. В случае непригодности вы сможете вернуть
его в любой момент в течение двух месяцев.
Суть приема - дать человеку возможность перестраховаться.
Прием девятый: "Эта вещь лучше."
Покупатель не может определиться с выбором стиральной машины. Продавец приходит
на помощь:
· Эта машина самая совершенная по количеству выполняемых функций, но она и
самая дорогая. Эта дешевая, но уже технически устарела. А вот эта, пожалуй,
подойдет вам лучше всего: и качество отличное, и цена приемлемая.
Суть приема - сравнение: выставляя какой-то товар в выгодном свете, продавец
настраивает покупателя на его приобретение.
Прием десятый: "У нас сейчас скидки на товары."
Продавец всегда выигрывает, когда сообщает покупателю:
· У нас сейчас праздничные скидки на товары. Через три дня цены вновь станут
высокими, как прежде.
Суть приема - подвигнуть покупателя приобрести товар, не отходя от прилавка,
пока есть возможность сэкономить деньги.
Прием одиннадцатый: "Эти вещи ценят профессионалы." Покупательница
заходит в дорогой бутик, перебирает ценники на
шубах. Продавец тут же сообщает ей:
· В нашем бутике одеваются даже жены дипломатов. А как вы понимаете - у них
есть не только вкус, но и широкая возможность выбора. Но именно у нас есть
такие вещи, которые трудно найти в магазинах Европы.
Суть приема - ссылка на авторитет известных личностей всегда положительно
влияет на выбор покупателя.
Прием двенадцатый: "Эта вещь вам идет."
Покупательница перебирает в нерешительности свитера разных цветов. Продавец
предлагает примерить зеленый:
· Этот цвет вам к лицу. И вообще свитера такого фасона вам идут
· они подчеркивают самые выигрышные стороны вашей фигуры. Впервые вижу, чтобы
эта вещь так смотрелась на фигуре! Вы будете пользоваться успехом у мужчин,
а женщины с ума сойдут от зависти!
Суть приема - комплиментарность: ни один покупатель не устоит перед соблазном
покорить своим внешним видом окружающих.
Прием тринадцатый: "Эта вещь многим не по карману."
Покупатель берет в руки дорогие часы. А продавец говорит:
· Да, эта вещь многим не по карману. Но вы человек респектабельный, она только
подчеркнет ваш имидж состоятельного делового человека. На эти часы многие
зарились, но куда им!
Суть приема - дать человеку почувствовать свою исключительность, респектабельность
в случае приобретения этой вещи.
Прием четырнадцатый:"Посмотрите товар в действии."
Покупатель силится выбрать хороший компьютер. Продавец предлагает:
· Посмотрите, как работает вот эта новинка.
Суть приема - показывая товар в действии, продавец активно влияет на выбор
покупателя и побуждает его приобрести товар.
Прием пятнадцатый: "Вспомните свое детство."
Покупательница никак не может определиться - купить ли ей столь дорогую посуду
как "Цептер" или обойтись чем-либо попроще. Продавец, исчерпав все
аргументы, наконец, говорит ей:
· Еда, приготовленная в этой посуде, по вкусу напоминает приго- товленную
в русской печи. Вспомните свое детство - вы же наверняка бывали в деревне!
Суть приема - вызвать у клиента приятные эмоциональные переживания и желание
испытать их вновь.
А напоследок - анекдот.
Выходит менеджер в торговый зал и видит, как новый продавец обхаживает покупателя:
· Это здорово, что вы купили удочки. Но чтобы поймать рыбу, нужно купить еще
блесну, крючки и наживку.
Тот купил.
· Я вас поздравляю с удачной покупкой. Да, а в чем вы будете варить рыбу?
Главное в рыбалке - это уха. У нас есть хорошой примус и крепкий котелок.
Тот купил.
· Я вас поздравляю с покупкой. Но на середине озера рыба ловится крупнее.
У нас есть удобная резиновая лодка.
Тот купил.
· А на чем вы повезете лодку до озера? Пожалуй, этот джип вам подошел бы лучше
всего.
Тот купил и уехал, довольный собой.
Менеджер поздравляет продавца:
· Ну, ты молодец - начал с удочки, а закончил джипом!
· С какой удочки? Он пришел за тампаксами для жены. А я говорю:"Раз дома
ловить нечего - съездил бы на рыбалку!"
ВЫИГРЫВАЕТ ТОТ, КТО ТОРГУЕТСЯ
В искусстве торговли от продавца зависит многое. Но все равно главным действующим
лицом остается покупатель. Как он повернет дело, так оно и состряпается. И
те, кто любит и умеет торговаться, это хорошо знают.
Главное, что следует уяснить с самого начала и запомнить на всю оставшуюся
жизнь, это то, что когда вы покупаете товар - вы продаете свои деньги. У вас
покупают ваши деньги за товар.
Умелые продавцы заставляют покупателя высоко оценить свой товар. Ваша задача
максимально сбить цену и получить товар на выгодных для вас условиях.
Продавцы такие же люди, как и мы с вами, и сделаны из того же теста. Только
и того, что они держатся поувереннее: на этом собаку съели. А слабости у них
те же, что и у всех. И грех этим не воспользоваться.
Превосходство, великодушие, жадность - все эти кнопки срабатывают, если умело
на них надавить. Великодушные легко ловятся на лесть. Жадному можно сказать:"Ну
что ты, как крохобор, мелочишься!" Короче, любой замок можно открыть
простой отмычкой.
А чтобы уверенно чувствовать себя в роли покупателя и не кусать локти после
невыгодной сделки, следует усвоить шесть основных правил работы с продавцами.
Первое.
Когда приходишь за товаром, надо уже знать ему цену. То есть собрать всю необходимую
информацию о товаре, иначе все равно вас облапошат. Чего уж там - часто наш
человек бывает задним умом крепок. Купит какую-нибудь вещь, похвастается друзьям,
а потом за голову хватается: оказывается, что вещь эта таких денег не стоит,
и в магазине за углом продается в три раза дешевле.
Второе.
Ни при каких обстоятельствах не проявляйте заинтересованность в товаре. Только
смотрите, оценивайте качество. Не лишне при этом продемонстрировать свой профессионализм:
вы владеете информацией об этом товаре, вы знаете, что вы покупаете. Для вас
это не кот в мешке.
Третье.
Если вы действительно собираетесь купить дорогую, качественную вещь, постарайтесь
иметь дело не с рядовым продавцом, а с хозяином фирмы. Контакт с хозяином
всегда выигрышнее контакта с продавцом. Держитесь вежливо, солидно. Несколько
скрытых и прямых комплиментов улучшат атмосферу общения. А известный прием
"родственные души" даст вам возможность добиться своего.
Четвертое.
Итак, вам объявляют цену. Сразу же без всяких колебаний сбивайте ее в два-три
раза. И внимательно отслеживайте реакцию продавца. Если он заинтересован в
продаже своего товара - он обязательно выкажет свою заинтересованность. И
тогда у вас появляются все шансы настоять на своем. Если же нет - то ваши
шансы резко падают или и вовсе сводятся к нулю.
Для вас гораздо выгоднее ситуация, когда продавец заинтересован в продаже
товара. Тогда он обязательно хоть немного снизит цену. Тут вам и карты в руки:
вы должны войти в роль эксперта. Указывайте на какие-то недостатки, придирайтесь
к качеству предлагаемого товара, говорите, наконец, что в другом месте видели
дешевле.
В беседе с продавцом желательно использовать приемы скрытого гипноза. Просто
магически действуют фразы, типа "Ты как умный человек понимаешь, что...",
" В глубине души ты согласен со мной... " и многозначительное "
Это жизнь. А в жизни так и бывает всегда..."
Можно сказать якобы по-дружески " Не будь крохобором" или "Ты
пойдешь мне навстречу сейчас, а судьба отблагодарит тебя сторицей".
Еще один способ сбросить цену - купить что-либо оптом. Сразу объявлять об
этом не стоит. Потяните время. Возьмите в руки одну вещь, рассмотрите ее внимательно.
отложите и возьмите вторую, третью. Сделайте вид, что выбираете. А потом внезапно
огорошьте продавца:"Возьму все, оптом. Но вы должны сбросить цену."
Пятое.
Эффективный способ значительно сбросить цену - демонстрация ухода. Но эта
сцена должна быть мастерски сыграна. Вы говорите: "Нет, нет, нет - так
дело не пойдет!" Разворачиваетесь и уходите. Но уж если вышли из комнаты,
то уже возвращаться нельзя. По меньшей мере в этот день. Провокация с вашей
стороны не столь очевидна, чтобы ее было легко разгадать: уходя, вы конечно
же рассчитываете на то, чтобы вас вернули. Если вернут - пойдут на ваши условия.
А когда приобретете товар, нужно удивленно спросить:"А где же подарок?
Смотрите, я столько покупок сделал!"
Шестое.
Последний ход рискованный, но самый выигрышный. Например, товар стоит 1 200
долларов. Торг закончен. Вы достаете кошелек, считаете деньги и вдруг говорите:"Знаешь,
мужик, а у меня всего тысяча...По рукам?"
